弹个车投诉：解决顾客投诉的基本流程以及处理技巧

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【弹个车投诉】解决顾客投诉的基本流程以及处理技巧?顾客投诉的渠道，分别是，第一个是当面的口头投诉;第二个是电话投诉;第三个是直接到消协去投诉。下面就来对解决顾客投诉的基本流程以及处理技巧相关事项进行全面的了解吧!

【弹个车投诉】解决顾客投诉的基本流程以及处理技巧?
1. 顾客当面投诉的工作流程是这样，第一供顾客直接与服务员或服务台投诉。
2.就是服务员需认真倾听，必要时要做好笔录，写明时间顾客姓名、联系方式、投诉内容、主题诉求、解决方法、顾客态度等内容，要填写投诉记录表。
3.一定要了解顾客的诉求是什么。
4.要分析投诉的内容，是对哪些方面什么原因引发的投诉。
5.就是给出解决问题的方案，迅速合理，不能当时给出解决方案的要与顾客沟通求得谅解，给出一定的时间去调查分析问题出的责任，其相关责任区责任人经协商之后再进行联络。原则就是越快越好，必须在与顾客约定的规定时间之前回复给顾客，不得拖延和遗忘。
6.联系顾客解决问题，投诉记录表填写完整后归档，并将需要反馈给相关的责任部门，第一时间沟通并责令其进行整改。
7.在每周的例会上要宣布本周投诉的内容解决方案及整改意见。督促整改措施的贯彻执行。这就是整个处理顾客投诉的一个基本流程。
那么完成以上流程的基本原则就是要快速行动，方案要正确，部门要协调，一定要依法解决。

【弹个车投诉】解决顾客投诉的基本流程以及处理技巧?处理顾客投诉的技巧
1.接待顾客投诉的第一步就是要铺垫。怎么铺垫?就是要主动迎接。任何一家企业谁都不愿意处理投诉。但凡要来投诉的顾客，不是脾气暴躁，就是有气儿没地儿撒，那第一个接待他的人就正好撞在了枪口上，肯定是一顿一顿怨气的宣泄，就像一个垃圾桶，把所有的怨气都要往你身上倒。所以谁都不愿意成为往枪口上撞的人。但是与其硬着头皮躲着藏着，倒不如大大方方地迎面而上。反而会给顾客留下敢做敢为的第一印象。也是为后面解决投诉做好铺垫。
2.要耐心地倾听不厌其烦，让顾客说到能让你插话为止。投诉从字面意思看就是找个地方倾诉自己的不满。所以说听顾客诉说的过程就是你解决问题最关键的一步，在这其中不要强行的表白自己，不要指出对方投诉内容的不正确的地方，不要火上浇油，当顾客说得口干舌燥的时候，火气也就降下来了一大半。然后再询问对方您还有什么要说的吗，当得到对方肯定的答复后再来陈述自己的观点。这时候你说的话它才有可能听得进去。

3.在倾听顾客申诉的过程中。我们不能光听。还需要快速记敏敏捷地捕捉顾客的任何信息。比如顾客的身份年龄职业。性格特点，爱好学历，婚姻状况等等。第二个就是顾客陈述问题的真实性，合理性要进行分析顾客投诉的真正意图是什么，一定要探明清楚。是光说说而已，告诉你们一声，还是说我就是要退货换货，还是要索赔等等都会在他的倾诉衷一一表达出来，那我们就迅速找出下一步的对策。
其实投诉处理没有一个特定的模式也没有固定的解决方法，确实要看接待处理投诉的从业人员的个人水平，也就是你有没有见什么人说什么话的能力，这是非常重要的。那么我们要第一梳理关键问题，关键信息找出投诉的真正原因，第二个一定要对症下药，找出解决问题的方案，一共给出一个或两个可供选择，也不能多给。

4. 就是正式的赔礼道歉，但是特别注意原则问题，绝不能让步。解决顾客投诉也并不都是息事宁人，做任何事都是有底线的。
5.商讨解决方案，看看能否接受。一共有这样几种投诉，第一个是简单的投诉退换货这些问题呢，可以快速处理。第二个就是复杂点的投诉。那我们要留有余地会经过多次的协商，来达成一致的解决方案。所以这样的投诉不可以着急。